一、電信服務(wù)基本情況

 

    （一)截至2019年一季度末，北京地區(qū)電信用戶5303.44萬戶，其中移動電話用戶4079.75萬戶，固定電話用戶567.22萬戶，固定網(wǎng)寬帶接入用戶656.47萬戶。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

 

    （二）網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通。一季度，北京電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標要求。

 

    二、電信用戶申訴受理情況

 

    一季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計3108件，環(huán)比下降18.7%，同比上升17.19%。其中：申訴受理193件，環(huán)比上升12.87%，同比上升34.03%，咨詢建議2915件，環(huán)比下降20.18%，同比上升16.23%。

 

    一季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)的電信用戶申訴、咨詢和建議共計882件。

 

    北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

 

    三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

 

    我局一季度對北京地區(qū)手機應(yīng)用商店的15000款A(yù)PP軟件進行抽測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件40款（詳見附件1），對違規(guī)的APP軟件已要求相關(guān)手機應(yīng)用商店下架處理。

 

    四、基礎(chǔ)電信運營企業(yè)用戶申訴主要問題

 

    一季度，共受理用戶申訴和咨詢熱點問題1487件，環(huán)比下降30.35%，同比上升11.55%。其中：服務(wù)類問題543件，環(huán)比下降35.43%，同比上升2.65%；資費類問題430件，環(huán)比下降27.12%，同比上升24.64%；網(wǎng)絡(luò)類問題299件，環(huán)比下降27.07%，同比上升70.86%。

 

    （一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

 

    一季度，受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱點問題299件，同比上升70.86%，其中北京移動155件，北京聯(lián)通74件，北京電信70件。由于各企業(yè)加大對垃圾短信、騷擾電話的治理力度，本季度有75名用戶反映手機主被叫被限制，聯(lián)系企業(yè)后告知原因為黑卡停機、安防停機、呼叫異常停機或因電話、短信騷擾被舉報封停，此類問題對網(wǎng)絡(luò)申訴量增長影響較大。其他申訴主要為移動網(wǎng)絡(luò)無覆蓋，手機通話質(zhì)量差及無法上網(wǎng)問題，投訴后解決時間長或無法解決。

 

    針對上述問題，北京市通信管理局已督促相關(guān)企業(yè)采取提高售后服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等措施予以解決。

 

    （二）資費類問題

 

    一季度，受理資費類熱點問題430件，同比上升24.64%，其中北京移動261件，北京聯(lián)通116件，北京電信52件。資費套餐類問題占到41.86%，計費、收費類差錯問題占29.31%，充值爭議占比12.79%。問題主要集中在手機號碼被不知情更改套餐內(nèi)容或添加業(yè)務(wù)產(chǎn)生扣費，流量短信提醒與實際使用扣費不符，合約用戶對提前解約繳納違約金、扣還企業(yè)“返費”等不滿，用戶對套餐外計費有疑義等。

 

    北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

 

    （三）服務(wù)類問題

 

    一季度，受理服務(wù)質(zhì)量熱點問題543件，與去年同期基本持平，排名熱點問題首位，占比37%。從用戶反映來看，手機APP上充值后不能提供發(fā)票，寬帶報裝后企業(yè)未按服務(wù)承諾聯(lián)系安裝，優(yōu)惠業(yè)務(wù)不能辦理引發(fā)用戶不滿，業(yè)務(wù)辦理后未按協(xié)議生效導(dǎo)致扣費，窗口受理人員業(yè)務(wù)辦理未成功或咨詢業(yè)務(wù)告知錯誤引發(fā)服務(wù)爭議，投訴后企業(yè)不能在第一時間解決等是用戶申訴的主要問題。

 

    針對上述問題，北京市通信局已要求各運營企業(yè)妥善處理相關(guān)申訴請求，做好通信服務(wù)工作。

 

    四、消費提示

 

    1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時舉報。

 

    2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，要仔細閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細了解業(yè)務(wù)中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。